共享民宿安全進化論

2019-06-06 17:04 稿源:鋅財經公眾號  0條評論

家居,公寓,民宿,酒店

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聲明:本文來自于微信公眾號 鋅財經(ID:xincaijing),作者:劉璐明,授權站長之家轉載發布。

凌晨 4 點,寧軼接到了一位朋友的電話。

這通因為工作靈感而發起的通話持續了很久,他們之間是那種有任何想法,隨時都會一起聊的朋友。

很難想象,這位朋友曾經只是寧軼在愛彼迎上的房客,是一位社會學學生。“我在做的項目,包括之前的教育和社區營造,還有鄉村的振興,其實都是跟社會學掛鉤的,在這中間他幫了很多忙。”寧軼提到,上個月,他們還在日本的瀨戶內海見了面。

除了提供工作幫助的朋友,她還曾幫助一位房客走出家庭變故的陰影。

這樣的場景在寧軼注冊成為愛彼迎(Airbnb)房東之后,已經成為了家常便飯。在接受鋅財經采訪的時候,寧軼剛剛準備好為房客做的早餐。“我一共接待了近五百個房客,現在還在聯系的有兩三百個,親密聯系的有五六十個。”寧軼告訴鋅財經。

給予陌生人最大的善意,這是寧軼在 2016 年 3 月成為愛彼迎房東之后,一直所踐行的。但是最近,從酒店蔓延至民宿行業的一系列針孔攝像頭事件,卻讓她感到寒心。

在酒店內被批量發現的針孔攝像頭,揭開了背后的源頭——在電商平臺違規售賣針孔攝像頭的黑色產業鏈。除了酒店之外,愛彼迎、小豬短租等共享民宿平臺也接連被爆出有房東偷裝攝像頭的行為。

事件發生之后,寧軼感到委屈又憤慨,大部分用心經營的房東們卻因為極少數房東的不良行為受到了輿論的指責,也同時承擔了很大的壓力。

危機與挑戰

這已經不是愛彼迎第一次面臨危機。

2011 年,在愛彼迎平臺上,有一位房東的家被房客“洗劫一空”,令愛彼迎迅速站在了輿論的聚光燈下。聯合創始人兼首席戰略官柏思齊在回憶起這次事件時曾說:“坦白說,我們當時處理的并不好。后來我們意識到,雖然這是一場危機,但我們不應該只是控制局面,或者讓事情過去,而是應該從根本上做一些改變,比如承擔責任,防止未來發生類似的事。”

然后,他們就把全公司的員工,甚至是保安和清潔工,都叫在了一起,群策群力。所有人停下手上的工作,在接下來的兩周里,每個人都提出了對信任和安全功能的建議。

后來,這一百多個人推出了四十項新功能。很快,愛彼迎開始驗證身份,設立全天候客服,成立了信任和安全團隊,還建立了房東保障金和相應的保險制度。

基于這些制度,愛彼迎為每一位房東和每一處房源提供高達一百萬美元的保障保險,以應對房東、房客及第三方就人身傷害或財產損失提出索賠的情況,并且無需額外支付費用。

“我們沒有把這一事件作為一次危機來做公關,而是對公司的運營方式做了結構性的改變。”聯合創始人柏思齊提到。

面對危機,愛彼迎的坦誠回應和迅速出臺的措施,一定程度上為其贏回了信任,從而“轉危為機”。

這套房東房客的保障體系一直沿用至今,也成為了愛彼迎在該賽道玩家紛爭之時的優勢所在。寧軼回想起曾經的一位房客對房間內的貴重桌子的損壞事件,最終通過平臺的判定,房客賠償給了她相應的維修費用。“平臺的保障制度,其實在一定程度上讓房東們更愿意對房客抱以信任。”

而此次,在平臺發生的攝像頭事件當中,愛彼迎沿襲了它一貫的快速回應,并出臺了詳細措施。

在事件發生后,愛彼迎發布了《愛彼迎中國安全管理委員會致社區的一封公開信》,在此公開信中,愛彼迎提到正式成立“愛彼迎中國安全管理委員會”,由愛彼迎中國總裁彭韜直接領導,核心成員包括各業務部門負責人及相關人員,  加強內部監管機制,擁有處理安全事件和緊急事件的最高決策權。

其中,重要的改進優化內容包括將指派安全團隊對房源進行檢查和抽查,并擬創建“黑名單體系”,與行業互聯互通相關不良房東的信息等。

同時,愛彼迎總部宣布任命Sean Joyce出任全球首席安全官一職,全面統籌信任與安全方面的工作。據了解,Joyce之前曾擔任普華永道美國和拉美地區的網絡安全及隱私業務負責人,在信任安全以及隱私保障領域有著數十年的從業經歷。

愛彼迎出臺的一系列詳細措施,其對安全監管的決心可見一斑。但它所面臨的安全問題,卻不只是愛彼迎的問題,也是整個行業正在面臨的難題。

雖然根據相關法律法規,針孔攝像頭屬于竊視專業器材,未經國家有關部門特許而擅自生產、銷售屬于非法行為,但是鋅財經發現,在電商平臺上,很容易購買到針孔攝像頭,價格從幾十元至上百元不等。違法成本較低,也為不法分子提供了可乘之機。

有專家建議,應當加大針對非法生產、銷售竊聽、竊照等專用器材活動的打擊力度,依法追繳、查封生產場所。

愛彼迎的緊急求助、人臉識別、緊急聯系人功能

同時有律師建議,在加強房東身份的審查方面,平臺應從嚴格程序方面入手。

“安全問題的完善對于整個行業的發展來說是舉足輕重的,所以這就是為什么我們會投入這么大的精力和內部的資源,去做這樣的事情。對于共享經濟來說,安全肯定是基礎,安全之上才是房源質量、價格、營銷等其他的一些因素。”愛彼迎告訴鋅財經。

除了業內通常所用的賠償損失、下架房源等事后救援性舉措,事前的預防措施同樣十分重要。

安全體系

在風險來臨之前,共享民宿行業的每一個玩家都在做準備。

2016 年就注冊成為愛彼迎房東的寧軼,見證了它在安全方面的行走軌跡。

起初,她在剛使用愛彼迎做房東的 2016 至 2017 年一整年時間里,都沒有成為超贊房東,期間還因為臨時取消了兩個行程,受到了平臺的罰款。 2017 年,她才正式成為超贊房東,愛彼迎的超贊房東每三個月評選一次,她由于各項指標達標而一直都保持了“超贊房東”的身份。

去年,她注意到平臺的安全管理已經開始變得更加嚴格,她在參與愛彼迎房東學院的線下活動中,收到了愛彼迎的《安全教育手冊》,向房東提供了一系列關于安全方面的小提示,并建議房東在手冊中標明周邊的醫院、派出所位置,都是房客在緊急情況下需要用到的信息。

愛彼迎告訴鋅財經,這本與“公安部安全防范技術與風險評估重點實驗室”一起合作的小冊子,制作的過程花費了大半年的時間,包括前期的調研,和安全、旅游行業專家的多輪論證等,并正在通過愛彼迎的線上和線下渠道進行推廣。

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